Когда фитнес становится ближе
По мнению экспертов, потенциал рынка фитнес-услуг в России огромен – в ближайшие годы его рост может составить от 3 до 5 раз. но чтобы вырасти так сильно и так быстро, необходимо вовлечь в фитнес-индустрию аудиторию с более низкой платежеспособностью. В данной статье мы расскажем, как это сделать.
Текст: Екатерина КИМ,
CEO iTrack
Очевидно, фитнес-клубам придется снижать стоимость услуг – но так, чтобы не потерять в их качестве. И, на самом деле, этот процесс уже происходит. В последнее время фитнес-клубы начали активно внедрять ИТ-решения и переводить часть своих процессов в онлайн. Основная причина – рост конкуренции, которая дает стимул повышать качество услуг, но при этом заставляет жестко контролировать расходы. В итоге, те клубы, которые успешно автоматизировали свои процессы, стали продавать свои карты дешевле и тем самым выигрывать в конкурентной борьбе, привлекая новые категории клиентов.
Convenience Clubs
Прежде всего, фитнес-клубы должны стать во всех смыслах ближе к своим клиентам. Эксперты отмечают в России дефицит категории «Convenience Club» – «Фитнеса у дома», который доступен как территориально, так и финансово. Именно такие клубы будут активно развиваться в ближайшее время.
Convenience Club – это небольшой по площади клуб с качественным оборудованием, минимальным количеством персонала, высокой степенью автоматизации и хорошим сервисом. Он рассчитан на локальную аудиторию – людей, живущих или работающих в пешей доступности.
Но при этом клуб должен оставаться финансово доступным для широких слоев населения. Возможно ли это – привлекать и удерживать посетителей с невысокой платежеспособностью, одновременно сокращая затраты? Да, возможно.
И здесь на помощь приходит автоматизация бизнес-процессов – использование ИТ-решений, которые помогут оптимизировать работу с клиентами, сократить расходы и при этом сохранить приемлемый уровень рентабельности.
К тому же, автоматизация позволяет эффективнее удерживать уже существующих клиентов, а опыт многих рынков показывает, что удержать клиента оказывается намного дешевле, чем привлечь нового. И фитнес в этом плане – не исключение. Пока конкуренция и рекламные бюджеты растут, стоит сделать акцент на систематической работе с текущей клиентской базой.
Маркетинг и продажи: два пути автоматизации
Когда мы говорим об автоматизации фитнес-индустрии, то в первую очередь подразумеваем автоматизацию в сфере продаж и маркетинга. И здесь есть два основных пути.
Первый – выбрать комплексное решение, «заточенное» под конкретный рынок. Оно включает в себя функции для работы с отделом продаж, с посетителями клуба, для сбора аналитических данных и для ведения финансовой отчетности.
Можно назвать такой подход «Все-так-себе-в-одном». Плюс подобных систем – безграничные возможности для доработки. Это же – и их минус: открытый код позволяет «допилить» систему под конкретный клуб, что потребует дополнительного времени, а также денег и детального понимания бизнес-процессов, необходимых для разработки детального технического задания. Универсальные отраслевые решения в базовом варианте всегда требуют доработок – интеграции с внешними сервисами, временных и финансовых затрат. При этом они уступают по функциональности CRM.
Есть и второй путь, который в последнее время набирает популярность. Можно назвать этот подход «Все-классное-но-по-отдельности»: вы выбираете учетную систему для фитнес-клуба и используете ее в связке с популярной облачной CRM-системой, которая легко интегрируется с любым софтом. Суть в том, что никто не реализует функции CRM лучше, чем те, кто специализируются только на CRM. И то же самое можно сказать о разработчиках клубного софта.
Технологии не стоят на месте, и производители ПО для фитнес-клубов все чаще задумываются об интеграции с существующими полнофункциональными CRM-системами. Зачем тратить ресурсы на «допиливание» отдельных функций CRM, если все уже придумано и постоянно развивается? Однако какой бы путь вы ни выбрали, если вы относитесь к малому или среднему бизнесу, имеет смысл отдать предпочтение облачным сервисам. Плюсы таких решений – гибкая ценовая политика (можно выбрать тот пакет опций и ресурсов, который необходим на данный момент), поддержка и обновления (вендор оказывает услуги централизованно), безопасность, отказоустойчивость, интеграция с большим количеством внешних сервисов: бухгалтерскими и учетными системами, сайтом, эквайрингом и кассой, телефонией, чатами, мессенджерами. К тому же, они не требуют установки отдельного программного обеспечения, и вы сможете заходить в систему с любого устройства.
Что должно уметь ит-решение для фитнес-клуба?
Хорошее ИТ-решение должно повышать качество продаж – для этого в нем должны присутствовать следующие опции:
- Омниканальность: общайтесь везде!
Выбирайте решение, которое позволит вам общаться с клиентом там, где удобно ему, и делать это из одного окна в CRM. Это – Must have!
Коммуникация с клиентами переходит от звонков в онлайн – все чаще нам удобнее ответить на сообщение в мессенджере (WhatsApp, Instagram, VK и т.д.), получить напоминание на смартфон или, в крайнем случае, письмо по электронной почте.
И у продажников фитнес-клуба должна быть возможность обрабатывать все заявки из разных источников в одном месте, чтобы не сойти с ума!
- Возможность освободить менеджера от рутинных задач
Автоматическая рассылка напоминаний вместо обзвона, мобильное приложение с расписанием тренировок, боты для ответа на типовые вопросы клиентов. Все это поможет автоматизировать рутинные задачи и увеличить число клиентов, которых может вести один менеджер, и в результате сократить расходы на персонал.
- Интеграции с внешними сервисами
Выбирая софт, обращайте внимание на то, есть ли в нем встроенные интеграции и возможность работать с внешними сервисами. Если этого нет, то оцените, насколько придется «допиливать» систему, чтобы добавить эти функции.
Сможете ли вы провести e-mail и sms-рассылку, добавить онлайн-чат, собирать заявки с сайта, смотреть подробную аналитику? Оцените, какие из нужных вам функций доступны без доработок.
- Инструменты для аналитики и прогнозирования
Как ИТ-решение может помочь удерживать клиентов? Возможно,
в нем получится изучить поведение посетителей, посмотреть подробную аналитику и статистику. Это включает информацию о том, как посещают клуб ваши клиенты, сколько денег они тратят на дополнительные услуги, насколько регулярно продлевают абонементы, платят ли онлайн или на месте. Может быть, ваша система даже сможет автоматически «предлагать» клиентам наиболее подходящие им услуги, акции и скидки.
Чем больше таких опции в вашем ИТ-решении, тем лучше для продаж! И не забывайте о возможности регулярно запрашивать обратную связь от клиентов и с ее помощью корректировать свою работу.
- Быть онлайн
Большую часть клиентского сервиса можно реализовать, исключив участие живого менеджера. Покупка абонемента, продление, запись на индивидуальные занятия – все это клиент клуба может делать самостоятельно, выбирая и оплачивая нужные опции онлайн.
Обратите внимание на возможность подключения всевозможных онлайн-сервисов – от платежей до виртуальных ассистентов-ботов, которые вполне могут ответить клиенту вместо менеджера, по какому расписанию работает зал или когда нужно приходить на тренировку.
- Возможность осуществлять рекуррентные платежи
Сделайте онлайн-оплату максимально удобной – подключите рекуррентные платежи. Мы привыкли к тому, что оплата за услуги мобильной связи или за интернет автоматически списывается каждый месяц с карты. Скоро мы придем и к тому, что оплата за фитнес станет таким же привычным ежемесячным – рекуррентным платежом.
Без автоматизации – никуда!
По данным института проблем предпринимательства, в настоящее время только 14% российских компаний используют СRM. И на рынке фитнеса ситуация не сильно отличается от общероссийской. А значит, у тех, кто будет внедрять автоматизацию в ближайшее время, есть реальная возможность обогнать конкурентов, добиться повышения рентабельности и снижения затрат.
Один менеджер, работающий с автоматизированной системой, сможет работать с большим числом клиентов – причем, с более высоким уровнем сервиса. Система всегда может предложить удобное время тренировок, подходящую услугу, не забывая о днях рождений ваших посетителей. А значит, вы получите больше лояльных клиентов за меньшие деньги – и все благодаря технологиям.
