Прокатом нужно жить, чтобы понять его суть. Это всегда движение навстречу клиенту. Прокат – сугубо функциональная зона, где эстетические аспекты практически не влияют на успешность проекта.

Говоря о пунктах проката, обычно выделяют четыре фактора: локацию, инвентарь, профессионализм персонала и автоматизацию Процессов. Что можно добавить к этому? Возможно, логистику – саму систему сдачи и выдачи инвентаря. система разрабатывается индивидуально с учетом особенностей каждого Помещения глк. Именно об этом мы сегодня беседуем с экспертом рынка Андреем Кузнецовым.

Ski Industry: Андрей, какой пункт проката на отечественных ГЛК можно условно обозначить как образец?

Андрей Кузнецов: Прокат на ГЛК «Архыз». Он оборудован в центре поселка Романтик, где клиентам выдается более 1 000 комплектов в день. В целом же, в стране разработаны совершенно разные схемы работы прокатных пунктов. Безусловно, логистика зависит от типа помещения. Невозможно создать какую-то желаемую или даже классическую модель, которую можно было бы «транслировать» на все прокатные пункты. Здесь многое зависит от входов, выходов, направления потоков посетителей. Разработка плана пункта проката – это всегда сугубо индивидуальный проект, который рассчитан под конкретное помещение. Безусловно, существуют какие-то классические варианты, но на практике такие встречаются весьма редко.

SI: На каком этапе проектирования ГЛК в идеале нужно подумать о прокате?

АК: Практика показывает, что это редко происходит на начальных этапах. Теоретически – да, все понимают  важность проката, но в реальности это происходит по сугубо остаточному принципу. Когда крупная компания занимается разработкой проектной документации для ГЛК, то внимание пунктам проката уделяется в последнюю очередь. Клиент смотрит на свои ботинки, когда пытается их застегнуть. И в этом плане важна подготовка персонала – работники проката должны сделать с клиентом такое, чтобы он это запомнил на всю жизнь и возвращался на этот ГЛК снова и снова. Профессиональная подготовка персонала – очень важный фактор. В лучшем случае закладываются основные технические параметры – определенные площади и мощности. При этом крайне редко продумывается схема логистики, а на стадии проектирования не привлекаются специалисты-технологи. Есть технологи по трассам, но по прокатам – нет! Это очень тонкая и конкретная ниша, отдельный бизнес, требующий внимания к себе – вплоть до мелочей. Уже на этапе функционирования прорабатываются различные варианты: как удобнее производить выдачу экипировки, как разделить потоки и объяснить каждому посетителю: где, когда и что нужно делать? Поэтому уже на стадии концепции необходимо привлекать специализированных технологов по направлению организации проката.

SI: Насколько руководители отечественных ГЛК это понимают?

АК: К сожалению, очень многими нашими курортами руководят люди, далекие от понимания тонкостей бизнеса проката. Прокатом нужно жить, чтобы понять его суть. Это – движение навстречу клиенту. Нужно понимать: куда и как двигаться, чтобы доставить необходимую степень удобства клиенту. Менеджеры и экономисты курортов об этом, конечно же, думают. Но не всегда. К тому же, самих горнолыжников среди них немного. Для менеджеров ГЛК все предельно просто: помещение есть? Тысяча инвентаря найдется? Значит, делаем бизнес-план «на коленке» и примерно понимаем, сколько в итоге от этого удастся получить. Людей поставил, стойки организовал – и поехали! На самом деле все должно быть не так.

SI: Как при организации проката соблюдаются допустимые нормы эстетики и функциональности?

АК: Прокат – это сугубо функциональная зона. Я не слишком верю в то, что в этом деле нужна эстетика. Сколько принесет клиент в казну горнолыжного курорта? Насколько ему это удобно? Вот два основных вопроса, которые абсолютно равнозначны с точки  зрения организации проката как бизнеса. Чем удобнее для клиента сделаешь – тем больше в итоге от него же и получишь! Чем быстрее клиент будет обслуживаться, тем быстрее ему на смену придет следующий. Если у тебя клиент сидит и полдня фотографируется, значит что-то в организации проката ты сделал не так. Клиент должен в прокате получить все необходимое, и сделать это быстро. И никакого эстетического комфорта! Что важно в прокате? Клиент смотрит на свои ботинки, когда пытается их застегнуть. И в этом плане важна подготовка персонала – работники проката должны сделать с клиентом такое, чтобы он это запомнил на всю жизнь и возвращался на твой ГЛК снова и снова. Профессиональная подготовка персонала – очень важный фактор.

Посетители курорта должны иметь выбор: хранить свой личный инвентарь либо арендовать общественный.

SI: Говоря о посетителях, народ предпочитаетпривозить снаряжение с собой либо же арендовать его в прокате?

АК: По статистике, год от года ситуация меняется. Бывает так, что в какой-то конкретный сезон все предпочитают прокат. А на следующий год берут из дома все свое и пользуются исключительно камерами хранения. Вообще, в идеале при каждом пункте проката должна быть и своя камера хранения с сушилками. Посетители курорта должны иметь выбор: хранить свой личный инвентарь либо арендовать общественный. На мой взгляд, на ГЛК в обязательном порядке должен быть свой сервис-центр. Это необходимо для поддержания качества инвентаря. Вся «скользячка» должна быть выровнена, канты – наточены, а крепления установлены правильно. Оператор прокатного пункта не должен этими вещами заниматься, его дело – выдавать инвентарь и выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. В целом,  на горнолыжном курорте очень важно изначально разделить функции между разными подразделениями. Каждый профессионал должен заниматься своим делом. Специалист по выдаче инвентаря – это своего рода менеджер по продажам, а сам прокатный пункт чем-то напоминает магазин. Клиенту нужно грамотно объяснить, что мягко, что жестко, а что – тяжело.

SI: На этапе разработки мастер-плана необходимо учитывать все подразделения ГЛК, включая вспомогательные?

АК: Обязательно! И все подразделения должны быть между собой логистически связаны. Например, если мы рассчитываем прокат на 1 500 комплектов, то физически нереально перенести их в Ski-сервис, даже если он расположен в соседнем помещении. Это займет неделю! Поэтому все процессы должны быть просчитаны заранее, чтобы люди видели, что в том же сервис-центре трудятся мастера по «тюнингу» лыж, после чего передают их в прокат. Логистическая обоснованность подразделений должна присутствовать для удобства клиента. Что касается камеры хранения, то в ней нужно предусмотреть удобный вход и выход. Клиентские потоки не должны пересекаться. По идее, это – прописные истины, но на практике далеко не на каждом ГЛК это учитывают. Обычно идет единовременный поток клиентов – по утрам и вечерам. Люди не должны толпиться и сталкиваться между собой.

SI: Насколько важны для правильной работы габариты шкафов в пунктах проката?

АК: Естественно, при разработке мастер-плана всегда учитываются габариты шкафов для хранения инвентаря. Обычно работают с разными поставщиками – здесь не так принципиально иметь дело с одними и теми же производителями. Специфика заключается в том, чтобы уложиться в рамки бюджета проекта. Есть оборудование подороже – оно и выглядит лучше с точки зрения эстетики. Есть подешевле – оно тоже выглядит достаточно хорошо, но проще в эксплуатации. И в этом случае главное – функциональность. Есть самое дешевое оборудование – оно и не выглядит, и не работает. Но в любом случае – это выбор ГЛК и имеющийся бюджет. К любому классу оборудования для пунктов проката необходимо подходить индивидуально. Когда твой заказчик – крупный комплекс, то это один вариант, а когда условный курорт «местного назначения» – вариант совершенно другой. В любом случае и в рамках любого бюджета работа должна быть сделана качественно. Понятно, что в каждом конкретном проекте практикуется разный подход к оборудованию пункта проката. Производятся разные расчеты. Лично я обычно составляю несколько вариантов на выбор, но на каком-то из них акцентирую внимание, поскольку опыт подсказывает, что именно этот вариант наилучшим образом подходит для выбранного горнолыжного курорта. Порой действительно важно уделить больше внимания вопросам эстетики – особенно, если курорт по соседству уже сделал именно так. И клиент это знает и видит. Это очень тонкий момент – вроде бы, достаточно выбрать более скромный вариант пункта проката и оборудования в нем, но если рядом находится курорт, с которым нужно успешно конкурировать, то придется раскошелиться. В противном случае клиента не заманишь. Даже если ты учел в прокате все  детали функционала. Нужно четко представлять себе портрет потенциального клиента. Понятно, что логистика проекта от этого не зависит, но при выборе оборудования необходимо учитывать все возможные нюансы.

 SI: Как выглядит условная «система ценностей» пункта проката?

АК: Безусловно, какой-то набор прописных истин существует. В первую очередь, это – подбор подходящего помещения. Второе – это логистика и расстановка оборудования. Затем идет автоматизация всего процесса – это необходимо для ускорения и контроля. Это действительно так: автоматизация существует не только для того, чтобы операторам пункта проката было удобно работать, но и для того, чтобы собственник получил возможность контролировать работу подчиненных. Особенно, если речь идет о крупных пунктах проката, внутри которых одновременно находятся 500 человек, которых обслуживают 20 операторов. С целью контроля разрабатывается специальное программное обеспечение, которым нужно уметь пользоваться. Например, если просто взять и купить самую дорогую программу, то далеко не факт, что именно она подходит для твоего проката. Необходимо четко представлять себе цели и задачи, которые преследуешь. Это либо контроль оборота денежных средств, либо же первичная задача проката – ускорение процесса обслуживания клиентов. И в этой связи уместно вновь возвратиться к вопросу квалификации персонала. Прокат – это сервис, работа с людьми. Далеко не каждый работник способен справиться с этой миссией